4. Покупательница очень возмущена грубостью сотрудника. Вы внимательно и участливо слушаете, но она продолжает возмущаться и не заканчивает говорить. Как остановите её, чтобы перейти к решению проблемы? Варианты: вежливо намекнуть, что разговор затянулся, предложить успокоиться и свою помощь; прервать покупательницу и вежливо попросить сохранять спокойствие; разрядить обстановку шуткой; повторять короткие и чёткие фразы, например: «Я Вас понял» или «Разрешите сказать?»

Выбираю первый вариант: следует тактично обозначить, что разговор затянулся, предложить спокойно перейти к сути проблемы и выразить готовность помочь. Это не обесценивает переживания покупательницы и направляет разговор к решению.

Ответ: вежливо предложить перейти к решению проблемы и помочь покупательнице.