Б. Как вы построите разговор (основные этапы)?

Решение:

Структура разговора с клиентом:

1. Приветствие: Вежливое представление и предложение помощи.
2. Выслушивание клиента: Дать клиенту высказаться, не перебивая, проявить эмпатию.
3. Уточнение информации: Задать уточняющие вопросы, запросить необходимые данные (например, номер заявления, ФИО).
4. Работа с информацией из системы: Проверить статус заявки, сопоставить информацию клиента с данными системы.
5. Консультирование/Решение проблемы: Объяснить текущий статус, сроки, возможные причины задержки, предложить варианты решения или дальнейшие шаги.
6. Завершение разговора: Подвести итог, убедиться, что клиент получил ответ, попрощаться.

Ответ: Приветствие → Выслушивание → Уточнение → Работа с системой → Консультирование → Завершение.