Что отображает СЈМ?

Решение:

Customer Journey Map (CJM), или карта пути клиента, — это визуальное представление опыта клиента при взаимодействии с компанией, продуктом или услугой. Она отслеживает все точки контакта клиента с брендом, его эмоции, мысли и действия на каждом этапе.

Рассмотрим варианты:

• уровень удовлетворенности клиента услугой — это лишь один из показателей, который может быть частью CJM, но не сама карта.
• как именно потребитель взаимодействует с услугой, какие точки взаимодействия существуют и через какие каналы осуществляется взаимодействие, а также, что происходит внутри каждого контакта — это наиболее полное описание того, что отображает CJM. Карта детально описывает все шаги, ощущения и каналы коммуникации клиента.
• причины, почему пользователь отказывается от услуги или принимает решение ей воспользоваться — это анализ, который может проводиться на основе CJM, но не сама карта. CJM показывает, *как* происходит взаимодействие, а анализ причин — это интерпретация этих данных.
• полноценный сценарий создания продукта или услуги — это описание процесса разработки продукта, а не клиентского опыта.

Таким образом, CJM фокусируется на опыте клиента.

Ответ: как именно потребитель взаимодействует с услугой, какие точки взаимодействия существуют и через какие каналы осуществляется взаимодействие, а также, что происходит внутри каждого контакта.