Из каких четырёх шагов состоит схема решения проблемы пользователя? Выберите несколько ответов: 1. Описать проблему и объяснить, что случилось. 2. Объяснить, как решить проблему. 3. Объяснить правила и действия, их смысл и пользу. 4. Передать обращение ответственному подразделению. 5. Верно понять проблему клиента.

Подходят пункты 1, 2, 3 и 5: сначала нужно правильно понять проблему клиента, затем описать её, объяснить способ решения и разъяснить необходимые правила и действия. Передача обращения в другое подразделение требуется только в отдельных случаях, а не является обязательным шагом схемы.

Ответ: 1, 2, 3, 5.