Кейс-задача № 3. В рамках реализации национальной программы цифровой трансформации в администрации города был запущен единый цифровой сервис «Мой Город», предназначенный для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Через портал жители могут подать заявление на получение различных справок, записаться на приём в органы власти, оформить льготы, направить обращения и отслеживать статус их рассмотрения. Спустя шесть месяцев после запуска было выявлено, что лишь 35% жителей используют цифровой сервис регулярно. Большинство граждан продолжают обращаться лично в многофункциональные центры и органы местного самоуправления. Анализ обращений показал наличие следующих проблем: сложная навигация по порталу, недостаточная информированность населения о возможностях сервиса, низкий уровень цифровой грамотности отдельных категорий граждан, а также длительное время обработки некоторых электронных заявлений. В адрес администрации поступают жалобы пользователей через социальные сети и официальный сайт. Муниципалитет выделил дополнительные средства на модернизацию цифрового сервиса и повышение уровня его использования среди населения. Задание: 1) Проведите анализ факторов, влияющих на низкий уровень использования цифрового сервиса населением. Разделите выявленные проблемы на организационные, технологические и социальные группы. Результаты представьте в виде таблицы с обоснованием каждой категории; 2) Разработайте комплекс мероприятий по повышению востребованности цифрового сервиса среди граждан. Предложите не менее пяти мероприятий, направленных на улучшение пользовательского опыта, информирование населения и повышение цифровой грамотности различных категорий пользователей; 3) Оцените роль принципов клиентоцентричности в развитии государственных и муниципальных цифровых сервисов. Какие изменения в работе портала и взаимодействии с гражданами необходимо реализовать для повышения удовлетворённости пользователей?; 4) Предложите систему показателей эффективности (KPI) для оценки результатов модернизации цифрового сервиса. Определите не менее пяти показателей и объясните, каким образом они позволят оценить успешность цифровой трансформации муниципальных услуг.

Question

Кейс-задача № 3. В рамках реализации национальной программы цифровой трансформации в администрации города был запущен единый цифровой сервис «Мой Город», предназначенный для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Через портал жители могут подать заявление на получение различных справок, записаться на приём в органы власти, оформить льготы, направить обращения и отслеживать статус их рассмотрения. Спустя шесть месяцев после запуска было выявлено, что лишь 35% жителей используют цифровой сервис регулярно. Большинство граждан продолжают обращаться лично в многофункциональные центры и органы местного самоуправления. Анализ обращений показал наличие следующих проблем: сложная навигация по порталу, недостаточная информированность населения о возможностях сервиса, низкий уровень цифровой грамотности отдельных категорий граждан, а также длительное время обработки некоторых электронных заявлений. В адрес администрации поступают жалобы пользователей через социальные сети и официальный сайт. Муниципалитет выделил дополнительные средства на модернизацию цифрового сервиса и повышение уровня его использования среди населения. Задание: 1) Проведите анализ факторов, влияющих на низкий уровень использования цифрового сервиса населением. Разделите выявленные проблемы на организационные, технологические и социальные группы. Результаты представьте в виде таблицы с обоснованием каждой категории; 2) Разработайте комплекс мероприятий по повышению востребованности цифрового сервиса среди граждан. Предложите не менее пяти мероприятий, направленных на улучшение пользовательского опыта, информирование населения и повышение цифровой грамотности различных категорий пользователей; 3) Оцените роль принципов клиентоцентричности в развитии государственных и муниципальных цифровых сервисов. Какие изменения в работе портала и взаимодействии с гражданами необходимо реализовать для повышения удовлетворённости пользователей?; 4) Предложите систему показателей эффективности (KPI) для оценки результатов модернизации цифрового сервиса. Определите не менее пяти показателей и объясните, каким образом они позволят оценить успешность цифровой трансформации муниципальных услуг.

Фото задания: Кейс-задача № 3. В рамках реализации национальной программы цифровой трансформации в администрации города был запущен…

Accepted Answer

1. Анализ факторов

Группа проблем	Выявленные факторы	Обоснование влияния
Организационные	Недостаточная информационная работа; длительная обработка отдельных заявлений; слабая обратная связь; отсутствие единого стандарта сопровождения пользователей.	Граждане не знают о возможностях сервиса, не понимают сроки и порядок рассмотрения заявлений, поэтому предпочитают личное обращение. Отсутствие оперативной реакции на жалобы снижает доверие к порталу.
Технологические	Сложная навигация; недостаточно понятный интерфейс; возможные технические сбои; отсутствие удобного отслеживания статуса; несовершенная интеграция информационных систем.	Пользователь тратит много времени на поиск услуги и заполнение заявления, может не завершить процедуру. Задержки и отсутствие прозрачного статуса делают электронный канал менее привлекательным, чем личное обращение.
Социальные	Низкая цифровая грамотность отдельных групп; возрастные и социальные различия; недоверие к электронному взаимодействию; отсутствие навыков использования смартфона и интернета.	Часть граждан не умеет самостоятельно пользоваться порталом или опасается ошибок, утечки данных и юридической неопределённости электронного заявления.

2. Комплекс мероприятий

Упростить интерфейс: переработать структуру меню, сгруппировать услуги по жизненным ситуациям, сократить число шагов, использовать понятные формулировки и подсказки.
Внедрить удобное отслеживание заявлений: показывать этап рассмотрения, ответственного исполнителя, нормативный срок и прогноз даты завершения; направлять уведомления через портал, электронную почту или СМС.
Сократить сроки обработки: интегрировать портал с ведомственными системами, автоматизировать проверку данных и установить контроль просроченных заявлений.
Провести информационную кампанию: разместить инструкции на сайте, в социальных сетях, МФЦ, общественном транспорте и учреждениях; демонстрировать реальные сценарии получения услуг.
Организовать обучение населения: проводить бесплатные занятия в библиотеках, МФЦ, школах и центрах социального обслуживания, уделив особое внимание пожилым людям, людям с инвалидностью и малоопытным пользователям.
Создать пункты цифровой помощи: обеспечить консультантов в МФЦ и муниципальных учреждениях, которые помогают зарегистрироваться, найти услугу и подать заявление, не выполняя юридически значимые действия вместо гражданина.
Повысить доступность: адаптировать портал для мобильных устройств, обеспечить совместимость со средствами экранного доступа, увеличить размер шрифтов и добавить понятные альтернативы для пользователей с ограниченными возможностями.
Усилить обратную связь: внедрить единый центр поддержки, систему регистрации обращений и обязательные сроки ответа; регулярно анализировать жалобы и предложения.
Повысить доверие и безопасность: понятно объяснить правила обработки персональных данных, использовать надёжную идентификацию и информировать граждан о юридической силе электронных действий.

3. Роль клиентоцентричности

Клиентоцентричность означает проектирование услуг исходя из потребностей, возможностей и опыта гражданина, а не только из внутренней структуры органов власти. В данном случае она позволяет перейти от формального размещения услуг на портале к созданию понятного и удобного пользовательского пути.

Необходимо регулярно проводить опросы, пользовательское тестирование и анализ поведения граждан на портале; проектировать услуги по жизненным ситуациям; использовать простой язык и минимальное количество полей; по возможности автоматически заполнять данные из государственных информационных систем; обеспечивать омниканальность, чтобы гражданин мог начать обращение онлайн, получить консультацию в МФЦ и продолжить процедуру без повторного предоставления информации.

Также следует установить понятные сроки, информировать о каждом этапе, быстро отвечать на обращения, учитывать потребности маломобильных, пожилых и малообеспеченных граждан. Жалобы должны использоваться не только для ответа конкретному пользователю, но и для устранения системных недостатков. Результатом станет повышение удобства, доверия, прозрачности и удовлетворённости граждан.

4. KPI модернизации

Показатель	Способ расчёта или оценки	Что показывает
Доля жителей, регулярно использующих сервис	Количество активных пользователей за период / целевая численность пользователей × 100%.	Главный показатель востребованности и перехода граждан на цифровой канал.
Доля услуг, полученных полностью онлайн	Число процедур без посещения ведомства / общее число электронных процедур × 100%.	Показывает реальную, а не формальную цифровизацию услуг.
Среднее время обработки заявления	Средняя продолжительность от подачи до принятия решения.	Позволяет оценить ускорение административных процессов.
Доля заявлений, обработанных в нормативный срок	Количество заявлений без просрочки / общее количество завершённых заявлений × 100%.	Характеризует качество организации предоставления услуг.
Успешность завершения электронного заявления	Доля начатых заявлений, доведённых до отправки.	Выявляет проблемы интерфейса, авторизации и заполнения форм.
Удовлетворённость пользователей	Средняя оценка по опросам после получения услуги, например по шкале от 1 до 5.	Отражает пользовательское восприятие удобства, скорости и качества сервиса.
Количество жалоб на 1000 электронных обращений	Число обоснованных жалоб / число электронных обращений × 1000.	Позволяет оценить снижение проблем и эффективность обратной связи.
Доступность и стабильность портала	Доля времени корректной работы системы; количество технических инцидентов.	Показывает надёжность технологической основы сервиса.

Показатели следует сравнивать с исходными значениями до модернизации и целевыми значениями, например: увеличить регулярное использование с 35% до 60% и выше, сократить среднее время обработки и долю брошенных заявлений, повысить удовлетворённость и долю услуг, получаемых полностью онлайн.

Ответ: успешной цифровую трансформацию можно считать достигнутой при одновременном росте использования и удовлетворённости граждан, сокращении сроков и числа ошибок, повышении доступности портала и снижении потребности в личных обращениях.