Куратор Григория, Татьяна, пишет ему в чат: «Гриша, мне сообщили, что ты некорректно отработал обращение клиента по заказу 3180. Расскажи подробнее, что там произошло?»

Решение:

Татьяна получила информацию о некорректной работе Григория с клиентом по заказу 3180. Она просит его подробно рассказать, что произошло.

Наиболее уместный ответ Григория должен отражать его действия и причину возникновения проблемы, а также быть в рамках служебной информации.

Рассмотрим варианты:

• «Я всегда отрабатываю по протоколу. В этот раз также действовал четко по инструкции. Не помню ничего особенного за эту ночь.» — Этот ответ игнорирует факт жалобы и не объясняет ситуацию.
• «Клиент написал с жалобой, я извинился, передал информацию в техподдержку, закрыл обращение.» — Этот ответ является стандартным и не содержит деталей, которые могли бы привести к некорректной отработке.
• «Там клиент неадекватный, они что-то с поддержкой не поделили, отправили его мне, я его обратно им и все.» — Этот ответ звучит непрофессионально, перекладывает вину на клиента и других сотрудников, не объясняя сути проблемы.
• «Этот клиент был раздражен, настаивал на компенсации. Я ему отказал, так как это случай 5.2 из правил. Он не хотел разбираться с инструкцией. Я передал его запрос в техподдержку, а когда вернулся в чат, он уже вышел.» — Этот ответ подробно описывает ситуацию: клиент был недоволен, требовал компенсацию, Григорий отказал согласно правилам, передал запрос в техподдержку, но клиент ушел до решения проблемы. Это наиболее полный и объясняющий ответ.

Ответ: Этот клиент был раздражен, настаивал на компенсации. Я ему отказал, так как это случай 5.2 из правил. Он не хотел разбираться с инструкцией. Я передал его запрос в техподдержку, а когда вернулся в чат, он уже вышел.