Вариант 2. Вы — администратор гостиницы. К вам приехал отдыхающий, который купил путёвку с проживанием в номере «люкс». Сейчас свободных номеров «люкс» нет (неожиданно приехала делегация предпринимателей малого бизнеса на симпозиум). Турист возмущён. Анализ конфликтной ситуации в тетрадях для выполнения практической работы: 1. Какой тип конфликта? 2. Укажите субъект конфликта, объект конфликта и инцидент? 3. Опишите, как вы будете разрешать эту ситуацию?

1. Тип конфликта

Это межличностный конфликт между туристом и администратором гостиницы. По содержанию конфликт является организационно-сервисным, поскольку связан с неоказанием оплаченной услуги в первоначально обещанном виде. Также это конфликт интересов: турист хочет получить номер «люкс», а гостиница временно не может его предоставить.

2. Субъект, объект и инцидент конфликта

• Субъекты конфликта: турист и администрация гостиницы в лице администратора.
• Объект конфликта: предоставление туристу оплаченного номера категории «люкс» и соблюдение условий путёвки.
• Инцидент: отсутствие свободного номера «люкс» из-за неожиданного заселения делегации предпринимателей; туристу не могут предоставить забронированный номер, поэтому он возмущён.

3. Разрешение ситуации

1. Спокойно выслушать туриста, не перебивать его и признать обоснованность его недовольства: гостиница действительно должна выполнить условия оплаченной путёвки.
2. Проверить документы, условия бронирования и срок освобождения номера «люкс».
3. Предложить туристу временное размещение в номере более высокой категории, если такой номер есть, без дополнительной платы.
4. Если номера более высокой категории нет, предложить равноценный или максимально близкий вариант с временной компенсацией: скидкой, бесплатным питанием, дополнительными услугами или другой компенсацией по правилам гостиницы.
5. Зафиксировать согласованный вариант письменно и сообщить туристу точное время предоставления номера «люкс».
6. Если гостиница не сможет предоставить номер «люкс» в разумный срок, предложить переселение в другую гостиницу соответствующей категории за счёт гостиницы либо возврат части стоимости путёвки по согласованию с руководством.
7. После разрешения ситуации принести официальные извинения и проконтролировать, чтобы обещание было выполнено.

Наиболее эффективный способ — компромисс: временно предоставить туристу подходящий номер и компенсацию, а затем переселить его в оплаченный номер «люкс» при первой возможности.

Ответ: межличностный организационно-сервисный конфликт; субъекты — турист и администрация гостиницы, объект — предоставление номера «люкс», инцидент — отсутствие свободного номера из-за неожиданного заселения делегации.