Вы — администратор новой гостиницы. В этой гостинице в номерах были предусмотрены холодильники. Но холодильники в номера должны будут устанавливать только завтра. Клиент возмущён, так как у него есть скоропортящиеся продукты. Анализ конфликтной ситуации в тетрадях для выполнения практической работы: 1) Какой тип конфликта? 2) Укажите субъект конфликта, объект конфликта и инцидент. 3) Опишите, как вы будете разрешать эту ситуацию?

1) Тип конфликта

Это межличностный конфликт между клиентом и администратором гостиницы. Также конфликт имеет организационный характер, поскольку возник из-за несвоевременного предоставления предусмотренной услуги.

2) Субъект, объект и инцидент

• Субъекты конфликта: клиент и администратор гостиницы.
• Объект конфликта: возможность сохранить скоропортящиеся продукты и получить услугу, связанную с наличием холодильника в номере.
• Инцидент: клиент заселился в номер без холодильника и узнал, что его установят только на следующий день.

3) Разрешение ситуации

1. Спокойно выслушаю клиента, не перебивая его, и признаю обоснованность его недовольства.
2. Извинюсь за доставленные неудобства и объясню, что установка холодильников завершится завтра.
3. Предложу временно поместить продукты в холодильник гостиничного ресторана или другого подходящего помещения. Продукты следует подписать и обеспечить их сохранность.
4. Уточню, какие именно продукты необходимо хранить и при какой температуре, чтобы выбрать безопасный вариант.
5. Свяжусь с технической службой и постараюсь организовать установку холодильника в номер клиента в первую очередь.
6. Предложу компенсацию неудобств в пределах полномочий гостиницы: скидку, бесплатную услугу или иной согласованный вариант.
7. Зафиксирую обращение клиента и проконтролирую, чтобы холодильник установили в обещанный срок.

Такое решение позволит сохранить продукты, снизить эмоциональное напряжение и показать клиенту, что гостиница заботится о его потребностях.

Ответ: межличностный организационный конфликт между клиентом и администратором, вызванный отсутствием холодильника в номере; разрешить его следует с помощью извинения, временного хранения продуктов, ускорения установки холодильника и компенсации неудобств.