Задание 4. Вы — администратор, в процессе заселения гостя по предварительной брони на сутки обнаружилось, что номер, который должен был иметь вид на город, выходит на двор, и других свободных номеров подобной категории нет. Гость возмущен. Намерен писать жалобу. Требует компенсации. Урегулируйте конфликт.

Пример разговора и действий администратора

1. Спокойно выслушиваю гостя, не спорю и признаю, что предоставленный вид не соответствует подтверждённому условию бронирования: «Понимаю ваше недовольство. Вы бронировали номер с видом на город, а сейчас мы можем предложить только номер с видом во двор. Приношу извинения».
2. Проверяю подтверждение брони и немедленно сообщаю управляющему. Не обещаю номер, которого нет.
3. Предлагаю варианты на выбор: оставить этот номер с согласованной компенсацией/уменьшением стоимости; отменить проживание без штрафа и вернуть уплаченную сумму в установленном порядке; помочь найти равноценное размещение в другом отеле и согласовать разумные расходы с руководством.
4. Объясняю каждый вариант ясно и фиксирую выбранное решение письменно. Размер компенсации не выдумываю: сверяю условия бронирования, прайс, правила гостиницы и согласование руководителя.
5. Если гость хочет подать жалобу, предоставляю контакты и форму для обращения, регистрирую претензию и выдаю подтверждение её получения. Рассматриваю обращение в предусмотренный законом срок.

Сохраняю уважительный тон, не обвиняю гостя и не препятствую жалобе. Предлагаю решение, учитывающее подтверждённое условие брони и права потребителя.